Por que everhelp?
Para garantir que o usuário final tenha uma experiência de qualidade, os administradores de TI precisam ser capazes de enxergar a "big picture" e entender como os recursos de TI suportam o negócio da empresa.
A complexidade por trás de um acesso à Internet, ou envio de e-mail, ou consulta de cliente no sistema de gestão é enorme, só para citar três dos mais comuns serviços disponibilizados pela TI para o usuário final. A má notícia é que o usuário final não sabe disso e, quando o assunto é indisponibilidade, ele acredita sinceramente que só ele trabalha na empresa, ou seja, deseja o retorno do serviço imediatamente.
Não bastasse ter que administrar recursos escassos e usuários exigentes, administradores de TI ainda tem que seguir melhores práticas, atender requisitos de compliance de negócios (ISO, Sarbannes, SAS70, etc...), se antecipar às demandas, avaliar novas tecnologias, gerir equipes multidisciplinares, etc..., etc...
Mas qual é a relação do everhelp com tudo isso? A resposta é simples: o everhelp é um conjunto de software, hardware, serviços, templates e metodologias, empacotados e parametrizados para obtenção de controle imediato sobre usuários e ativos de HW e SW, tudo de conformidade com as melhores práticas ITIL e pronto pra uso.
É isso mesmo! Você entendeu certo! Se quiser usar o everhelp já está tudo pronto! Não precisa instalar nada, nem investir um centavo sequer. Você recebe o resultado antes e paga depois, mensalmente, sempre que obtiver os benefícios firmados em contrato.
E como fica a implantação, o treinamento?
Muito simples! O everhelp é disponibilizado em formato SaaS (software como serviço) e com 80% das parametrizações já realizadas. Basta sincronizar com o AD (LDAP) para carga dos usuários e importar os ativos em qualquer formato de dados. O treinamento também é simples, pois você não precisa aprender a administrar o everhelp e sim somente a utilizá-lo, pois a administração e o suporte ficam por nossa conta. Treinamos as pessoas ou grupos de acordo com as funções que vão desempenhar com o everhelp, assim ninguém recebe conhecimento que não vai utilizar.
Service Desk
O Service Desk everhelp permite que você estabeleça em sua empresa um ponto único de contato (PUC) com seus usuários, de forma a prover, de forma rápida e objetiva, o encaminhamento e o tratamento de todas as requisições de serviços geradas por eles. Com a centralização do contato você consegue promover uma melhoria significativa no atendimento e estabelecer métricas e indicadores de qualidade constante.Para permitir total interação com os usuários o Service Desk everhelp disponibiliza acesso através de telefone, portal internet, e-mail e chat, podendo inclusive ser acessado através de dispositivos móveis com acesso web.
Catálogo de Serviços
Utilizando as opções de "Categorias", "Subcategorias" e "Categorias de 3° Nível" do Service Desk everhelp você consegue estabelecer com usuários e/ou clientes uma relação de opções de atendimentos/chamados que se transformam em uma linguagem comum entre a área de TI e o usuário/cliente, ou seja, o seu Catálogo de Serviços.Para facilitar a implantação o everhelp já apresenta um Catálogo de Serviços como sugestão, com um arranjo pronto pra uso, permitindo que somente adequações sejam feitas e acelerando a implantação e a utilização.
Grupos Resolvedores
São os grupos que reunirão o pessoal técnico e não-técnico que atuam na resolução dos chamados. Por exemplo: podemos ter um "Grupo de Atendimento 1° Nível" que somente atenderá as ligações, registrará e classificará os chamados; outro "Grupo Estações de Trabalho", que somente trabalhará na resolução de problemas ligados a computadores, notebooks, etc..., e assim por diante. A estes grupos os chamados serão encaminhados em um workflow de resolução previamente definido.Para facilitar a implantação o everhelp já apresenta Grupos sugeridos, com um arranjo pronto pra uso, permitindo que somente adequações sejam feitas e acelerando a implantação e a utilização.
Workflows / Notificações / Aprovações
Através dos mecanismos de workflows de notificações e de aprovações o everhelp interage com os usuários e/ou clientes e com os grupos internos. Por exemplo: o usuário abre o chamado e recebe uma notificação por e-mail, ao mesmo tempo em que o grupo resolvedor recebe o chamado. Qualquer mudança de status no chamado é notificada para o usuário via e-mail e o workflow permite também que aprovações sejam criadas, como, por exemplo, uma aprovação para compra de peça de reposição. Para facilitar a implantação o everhelp já apresenta Workflows sugeridos, com um arranjo pronto pra uso, permitindo que somente adequações sejam feitas e acelerando a implantação e a utilização.
Pesquisas de Satisfação
A cada chamado encerrado é possível enviar uma pesquisa de satisfação por e-mail, automaticamente. O conteúdo desta pesquisa pode ser criado com facilidade, o que possibilita alterações a qualquer tempo. No e-mail enviado segue um link para acesso à pergunta e às opções de respostas. O everhelp registra as respostas e faz a tabulação em forma de relatório.Para facilitar a implantação o everhelp já apresenta Pesquisas sugeridas, com um arranjo pronto pra uso, permitindo que somente adequações sejam feitas e acelerando a implantação e a utilização.
Incidentes
Um Incidente é uma anormalidade percebida pelo usuário e/ou cliente ou por uma ferramenta de monitoramento. Por exemplo: o usuário não consegue acessar a internet, ou uma tecla de seu teclado não funciona, etc..., ou a ferramenta de monitoramento alerta que que o link internet caiu, ou que a porta de um switch não responde, etc...A Gestão de Incidentes utilizando o everhelp é muito simples, pois ao registrar o incidente o everhelp já identifica uma série de informações relacionadas a ele e permite que o atendente utilize estas informações para atuar imediatamente na resolução.
Mudanças
Uma Requisição de Mudança ou RdM pode se fazer necessária para resolver um Incidente, ou pode ser solicitada pontualmente. Por exemplo: o usuário derrama café sobre o teclado de seu notebook e gera um incidente. O grupo resolvedor entende que para a resolução do incidente será necessária a substituição do notebook e, para tanto, abre uma RdM associada ao incidente e promove a troca do equipamento. Da mesma forma, um usuário liga para o Service Desk e solicita que a impressora monocromática dele seja substituída por uma color. O grupo resolvedor abre uma RdM para promover a troca do equipamento.A Gestão de Mudanças utilizando o everhelp é muito simples, pois permite que sejam criados modelos diversos de mudança, desde os mais simples até os mais complexos, com ou sem aprovações, utilizando quantos grupos resolvedores quantos sejam necessários ao cumprimento da tarefa.
Problemas
Um Problema é um Incidente cuja causa raíz ainda não se conhece, ou seja, cuja resolução definitiva não é possível. Por exemplo: o usuário relata que o Sistema de Cobranças está muito lento. O incidente é encaminhado para o grupo de sistemas que, após intensa busca não consegue estabelecer a origem da causa. Desta forma, o incidente é classificado como problema e encaminhado para um grupo gestor de problemas.A Gestão de Problemas utilizando o everhelp é muito simples, pois permite que sejam criados modelos diversos de problemas, utilizando quantos grupos resolvedores quantos sejam necessários ao cumprimento da tarefa.
Centros de Custos
Com o everhelp você tem total controle sobre o inventário dos seus hardwares, softwares e também dos seus usuários, tudo organizado por centros de custos e/ou departamentos. Com estas informações online os grupos resolvedores conseguem atuar com maior índice de sucesso na resolução dos incidentes, podendo inclusive realizar captura remota em equipamentos, transferir e instalar softwares, abrir chats com os usuários que estiverem online, entre outros.
Monitoramento
O monitoramento proporcionado pelo everhelp tem dois objetivos distintos: (i) monitorar desempenho ou (ii) informar falhas. O monitoramento de desempenho é exclusivo para servidores e permite assegurar o desempenho de CPU, memória, HDs e placas de rede. O monitoramento de falhas tem amplitude maior, podendo testar processos e serviços que estejam rodando em servidores, testar URLs em busca de algum resultado pré-determinado, testar serviços de rede através de suas portas de acesso (ex: porta 25 SMTP), entre outros.
Controle de Licenças
O controle de licenças de software disponibilizado pelo everhelp permite que você cadastre o seu quantitativo de licenças de software e compare com os resultados do inventário de software gerado pelos agentes. Diferentemente das ferramentas do mercado, no everhelp é você que determina quais resultados do inventário devem ser considerados para comparação, ou seja, você agrupa os resultados e informa a qual licença eles se referem, pois assim garante que o resultado comparativo seja correto.
Portal do Usuário
O portal do usuário everhelp é acessado através de um ícone na área de trabalho do usuário, ou através de uma tecla de atalho, ou mesmo diretamente em qualquer browser web, bastando digitar o endereço. No portal o usuário pode abrir uma requisição de serviço, verificar o andamento de todas as requisições que já abriu, pesquisar na base de conhecimento as soluções mais populares e participar de eventos de mudança que necessitem de sua aprovação ou informação.
CMDB
O CMDB everhelp apresenta o relacionamento entre todos os ICs (itens de configuração) cadastrados, sejam eles, hardwares, softwares, contratos, processo de negócio, pessoas, etc... Utilizando a visão do CMDB o grupo resolvedor é capaz de avaliar de imediato o impacto causado por um incidente ou mudança, ou avaliar o impacto que uma mudança agendada irá proporcionar, etc...Faz parte da implantação do everhelp a estruturação do CMDB, o que é sempre feito em conjunto com o cliente.
Processos de Negócio
O everhelp permite que você controle os processos de negócio da sua empresa a partir do controle objetivo de todos os itens de Ti que suportam estes processos. Por exemplo: sua empresa possui um site de vendas pela web e 80% da sua receita é proveniente deste site. No everhelp você pode verificar o relacionamento entre os itens que compõem a infraestrutura que suporta o site, de forma a conhecer o impacto que uma falha em qualquer deles pode causar no negócio. Da mesma forma, o everhelp permite que você monitore os itens para se antecipar às falhas, proporcionando redução do downtime e aumento dos resultados.
